Chat en línea

El módulo Chat en línea desarrollado por PrestaShop le permite ofrecer chat en línea en su tienda para charlar con sus clientes. Esta herramienta de comunicación, que se ha convertido en esencial para las tiendas de comercio electrónico, le permite crear un vínculo más fuerte con sus clientes orientándoles y aconsejándoles directamente sobre sus compras.

A continuación encontrará toda la información necesaria para comprender y utilizar este módulo.

Configuración

El módulo se configura en tres etapas, correspondientes a los ajustes propios del comerciante, la visualización de la ventana de chat en línea y la gestión fuera de línea.

Configuración del comerciante

• Introduzca el nombre del operador que desea mostrar en la ventana de chat del lado del cliente. Este nombre aparecerá en los mensajes que envíe a los clientes.
• Pulse Sí o No para activar o desactivar los sonidos del back office que avisan de un nuevo mensaje o conversación.
• Introduzca el número máximo de clientes que podrán chatear con usted simultáneamente. Tenga en cuenta que, dependiendo de su servidor, elegir un número superior a 15 o 20 puede tener un impacto negativo en el rendimiento de su sitio. Le aconsejamos que realice una serie de pruebas para encontrar el número más adecuado para su tienda.
• Por último, active o desactive el modo Fuera de línea. Si decide activarlo, esto significa que sus clientes verán una ventana de chat con un formulario de contacto cuando no esté conectado o cuando haya alcanzado el número máximo de conversaciones simultáneas en línea. Si decide desactivar este modo, sus clientes no verán ninguna ventana de conversación cuando usted esté desconectado.

Configuración de la ventana de chat en línea

Esta etapa de la configuración concierne a la visualización frontal de su ventana de chat en línea:

• Introduzca el texto de cabecera (es decir, el bloque situado en la parte superior de la ventana de chat) que desea que aparezca (por ejemplo, "Hola, estamos en línea" o "Estamos a su disposición para ayudarle", etc.), así como el texto de bienvenida que aparecerá en la parte superior de la ventana, encima de los primeros mensajes de la conversación.

• Elija los colores del fondo y del texto para los siguientes elementos:

1. La cabecera
2. Buzones de mensajes para operadores
3. Buzones de mensajes para clientes

Cuando realice esta operación, podrá probar la visualización de su ventana mediante el sistema de vista previa situado a la derecha de la pantalla.

Configuración fuera de línea

Este paso sólo aparece si elige activar el modo sin conexión. Se requiere la siguiente información:

• El correo electrónico para notificar cuando un cliente le deja un mensaje en su tienda cuando está desconectado
• El texto de cabecera y el texto de bienvenida, del mismo modo que para la ventana de chat en línea
• Información obligatoria solicitada en el formulario de contacto: nombre, apellidos, correo electrónico, número de teléfono, mensaje. Usted elige la información que considera importante.
• El color de fondo de la cabecera y el color del texto asociado, del mismo modo que para la ventana de chat en línea. Cuando realice esta operación, podrá probar la visualización de su ventana mediante el sistema de vista previa situado a la derecha de la pantalla.

Una vez completada la configuración, puede conectarse y empezar a hablar con sus clientes.

Gestión de la conversación

Puede gestionar las conversaciones con sus clientes de dos formas: estando conectado al chat y, por tanto, presente durante la conversación, o estando desconectado y, por tanto, asíncrono.

Gestionar las conversaciones en línea

Ventanas para gatos

• Cuando se abre una ventana con un nuevo mensaje, aparecen los datos del cliente con su ID y su nombre si ha iniciado sesión, o con su ID de invitado si no tiene cuenta. Puede responder directamente al cliente. Una vez enviado el mensaje, todo lo que tiene que hacer es esperar la respuesta de su cliente, que aparecerá instantáneamente en su ventana de chat. También puede ocultar la conversación (puede volver a encontrarla en la ventana de resumen, en la sección "Conversaciones abiertas"), minimizar la ventana o finalizar la conversación. Si pulsa en "Terminar conversación", aparecerá un mensaje informativo pidiéndole que confirme que desea terminar la conversación. Aparecerá entonces en las conversaciones finalizadas.
• Dependiendo del tipo de dispositivo que utilice, es posible que no pueda mostrar el mismo número de ventanas en su back office al mismo tiempo. En un ordenador estándar, puede visualizar cuatro simultáneamente. Si desea abrir otras conversaciones en curso, puede finalizar u ocultar ciertas conversaciones en curso antes de abrir las nuevas, o abrir directamente las nuevas conversaciones. En esta segunda situación, las nuevas ventanas sustituirán a las que ya estaban abiertas (que entonces estarán disponibles en Conversaciones en curso).

Ventana de resumen

Cuando esté conectado, siempre aparecerá una ventana de resumen en la esquina inferior derecha de su back office. Presenta y resume la siguiente información:

• Conversaciones en curso: en esta pestaña se muestran todas las conversaciones nuevas o en curso.
• Conversaciones finalizadas: cuando finaliza una conversación, ésta se muestra en esta pestaña hasta que se desconecta del chat. Puede reabrir una conversación finalizada si desea reanudar la conversación con el cliente (si aún se encuentra en su sitio). La conversación se reabre automáticamente si el cliente quiere volver a hacerle una pregunta.
• Botón de conexión / desconexión: puede conectarse y desconectarse del chat en línea en cualquier momento pulsando el botón de conexión. En cuanto se conecte, aparecerá la ventana de chat en línea en el mostrador de su tienda y sus clientes podrán chatear con usted. Al desconectarse, todas las conversaciones que se encontraban en "Conversaciones finalizadas" se transfieren a la base de datos y se muestran en la tabla del historial (consulte más información en la documentación del usuario).

Puede minimizar la ventana haciendo clic en la parte superior de la misma.

Cómo funcionan los mensajes offline

Incluso cuando esté desconectado, y si ha optado por activar el modo sin conexión, sus clientes podrán ponerse en contacto con usted directamente desde la ventana de chat.

Ventana de chat en la oficina

La ventana de chat en modo sin conexión se muestra en forma de formulario con la información que usted solicitó en la configuración. Cuando su cliente rellene los campos obligatorios y le envíe un mensaje, usted lo recibirá por correo electrónico, en la dirección que haya introducido en la sección Configuración fuera de línea.

Recepción y respuesta de correos electrónicos

En el correo electrónico que reciba aparecerá toda la información requerida en el formulario. Si ha solicitado la dirección de correo electrónico del cliente, recibirá un mensaje de su dirección de correo electrónico. A continuación, puede responder directamente al primer correo electrónico. Si no solicita la dirección de correo electrónico, recibirá un mensaje de la dirección de correo electrónico predeterminada de su tienda.

Cuadro histórico de conversaciones

En cualquier momento, puede recuperar conversaciones en línea que haya archivado previamente en una tabla de historial de conversaciones. Se encuentran en la pestaña Chat en línea, en la subpestaña Historial de conversaciones, en la parte inferior izquierda del menú vertical.

Esta tabla contiene la siguiente información:

• ID y nombre del cliente (o ID de invitado si la persona no ha iniciado sesión)
• Fecha y hora del último mensaje
• Último mensaje del cliente
• Correo electrónico y número de teléfono (esta información sólo se muestra si la persona tiene una cuenta y estaba conectada en el momento de la discusión)

Desde esta tabla se pueden realizar varias acciones:

• Ver la conversación: aparecerá una ventana emergente mostrando los distintos intercambios que ha mantenido con este cliente.
• Borrar historial: puede decidir borrar una o varias conversaciones de su historial.

¡Encuentre este módulo en el mercado de PrestaShop! Y eche un vistazo a nuestro artículo sobre la instalación de un módulo.